Guía básica para la mejora de procesos en una organización

Introducción.

Por su impacto, la correcta estructuración de procesos dentro de cualquier organización ha superado la estructura convencional funcional. En ella, cada unidad de trabajo se responsabiliza únicamente por la función para lo cual fue creada.  Hay otras áreas funcionales que se encargan de entrelazar a los diferentes departamentos para generar los resultados.  De esta manera, hay colaboradores que no conocen las funciones de otras áreas y su importancia para la organización.

En el caso de los procesos, tienen características que van más allá de las funciones.  El proceso se mide por sus resultados de acuerdo a las expectativas del clientes interno o externo.  De esta manera, un proceso es transversal en una organización.  Esto quiere decir que, un proceso puede llegar a involucrar a dos, tres o cuatro áreas funcionales.

Pasos para mejorar procesos.

A continuación se describen los pasos que básicos que deben realizarse para mejorar procesos dentro de una organización.

  1. Conformación del equipo.  Se describe al líder del proyecto de mejora y se conforma al equipo.  Se procura la participación de los principales involucrados en el proceso.  Un aspecto importante en esta etapa es lo relacionado con la capacitación del equipo.  De esta manera, se garantiza que todo el equipo habla el mismo “idioma”.  El establecimiento de un macro proceso permitirá al equipo visualizar el alcance y contexto del trabajo.
  2. Definición del problema.  Debe estructurarse correctamente cuál es el problema que se intenta solucionar, o bien, describir la oportunidad de mejora.  Para esto, es importante describir los antecedentes y contar con las fuentes de información más importantes.  Estas fuentes pueden ser: evaluaciones de satisfacción a clientes, control de producto no conforme, nueva estrategia, entre otras.  Para definir el problema se puede utilizar Balanced Scorecard o análisis causal.  Hay muchas herramientas para ello.
  3. Implementar soluciones de contención.  De acuerdo a la definición del problema, puede ser que la solución o mejora no implique mayores desafíos para el grupo o su obvia acción.  En este caso, se implementa la solución y se traslada al paso de documentación del proceso.
  4. Identificación de causas.  Conociendo claramente el problema, podemos describir las causas principales que dan origen al mismo.  Para ello, se pueden utilizar herramientas como: diagrama de Ishikawa, BSC, 5 por qué, Es/No es, entre otros.
  5. Generación de ideas o soluciones.  Con la(s) causas claramente identificadas se procede a generar ideas para mitigar las causas.  El establecimiento de criterios relacionados con la disponibilidad de recursos será un filtro importante en esta parte.
  6. Selección de ideas e implementación.  Establecidos los criterios para evaluación de ideas y revisión de restricciones para su implementación se deben seleccionar las mejores ideas.  Con ellas, se discuten con la Alta Dirección para lograr acuerdos en la implementación.   Se debe decidir en este punto, si se realiza un piloto del proyecto o bien, se implementa completo.
  7. Documentación del proceso.  Luego de la implementación, que implica algunos ajustes, se procede a sistematizarlo.  Para la documentación, se pueden utilizar diferentes técnicas y formatos.  Puede ser en papel o digital, en foto o video, entre otros.
  8. Gestión del conocimiento.  Con el agradecimiento al equipo de trabajo y comunicación de los resultados obtenidos, se procede a gestionar conocimiento.  Básicamente esta parte busca, conocer las lecciones aprendidas, acciones de mejora o nuevos proyectos de mejora.

Conclusiones.

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Posted by Byron Ayala

Maestría en Administración con especialización en Pequeñas y Medianas Empresas y Licenciado en Administración de Sistemas de Información. Más de 15 años de experiencia en la gerencia de programas y proyectos publico-privado con diferentes organizaciones. Especialista en PYMES y en el diseño e implementación de Estrategia (basada en Balanced Scorecard), Gobierno Corporativo, Microfranquicias, Modelos de Empresariales y Sociales. Auditor, Diseñador e Implementador de Sistemas de Gestión de Calidad ISO9001:2015 e ISO19011.

Website: http://www.byronayala.com

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